Le prospect qui ne décroche pas. Celui qui lâche un « rappelez-moi dans un mois » avant de raccrocher. Le devis envoyé il y a trois semaines, resté sans nouvelles. Une bonne partie des ventes se joue là, dans la relance. Et c’est pourtant l’étape la plus bricolée, avec des dates notées sur un post-it ou dans un coin de tête. Voici comment on s’organise pour relancer régulièrement, sans harceler personne.
En deux mots
- Une relance téléphonique est un nouvel appel planifié vers un prospect déjà contacté, pour obtenir un premier échange, reprendre une conversation ou faire avancer une décision.
- Pour qu’elle serve à quelque chose, chaque relance a une date, un objectif et apporte un élément nouveau par rapport à l’appel précédent.
- En B2B, une cadence courante prévoit plusieurs appels et un e-mail sur environ deux semaines, puis une mise en pause du contact.
- Pour les particuliers, il faut leur consentement préalable, et la loi limite les relances à 4 sollicitations par période de 30 jours.
Pourquoi tout se joue au deuxième, troisième, quatrième appel
Joindre quelqu’un et le convaincre dès le premier coup de fil, ça arrive. Rarement. Selon les secteurs, il faut souvent plusieurs tentatives pour avoir une vraie conversation, puis plusieurs échanges avant une décision. Le commercial qui lâche après deux essais laisse le terrain à celui qui revient avec méthode.
Relancer, ce n’est pas insister. C’est montrer que vous faites ce que vous avez dit. Quand vous rappelez le jour convenu, le prospect le remarque, même s’il ne le dit pas.
Chaque situation a sa relance
| Situation | Objectif de la relance | Délai indicatif |
|---|---|---|
| Prospect non joint (pas de réponse, messagerie) | Obtenir un premier échange | Rappel sous 2 à 3 jours ouvrés, à un autre créneau |
| « Rappelez-moi plus tard » | Reprendre la conversation au moment convenu | Exactement à la date promise |
| Documentation envoyée | Recueillir un avis, qualifier l’intérêt | 2 à 5 jours après l’envoi |
| Devis ou proposition envoyé(e) | Lever les freins, faire avancer la décision | Selon l’échéance annoncée par le prospect |
| Prospect « pas maintenant » | Rester présent pour le bon moment | Quelques mois, selon le projet évoqué |
Ce sont des repères, à caler sur votre propre cycle de vente. La seule règle qui ne bouge pas : une relance a une date et un but.
Une cadence, pour ne pas lâcher trop tôt ni trop tard
Une cadence, c’est simplement la suite des tentatives de contact prévue à l’avance. Elle protège de deux travers : abandonner au premier répondeur, et rappeler tous les jours jusqu’à l’agacement. Voici un exemple pour un prospect B2B qu’on n’arrive pas à joindre :
Jour 1 : premier appel
Si vous tombez sur la messagerie, laissez un message court : votre nom, votre numéro, une raison claire de vous rappeler.
Jour 3 : deuxième appel
Changez d’horaire. Si vous aviez appelé l’après-midi, essayez en début de matinée. Pas de nouveau message cette fois.
Jour 4 : un e-mail en renfort
Trois ou quatre lignes qui rappellent pourquoi vous appelez et proposent un créneau pour échanger.
Jour 8 : troisième appel
Nouvel essai, en faisant référence à l’e-mail.
Jour 15 : dernier essai
Un ultime appel. Toujours rien ? Passez le contact en « à recontacter » dans quelques mois et arrêtez là.
Qu’est-ce qu’on dit en rappelant ?
On rappelle le contexte, puis on apporte quelque chose de neuf. Quelques formulations qui marchent bien :
- « Bonjour Monsieur Durand, comme convenu lors de notre échange du 12, je vous rappelle au sujet de… »
- « Je vous ai envoyé la présentation mardi : quel point a retenu votre attention ? »
- « Vous m’aviez indiqué que le budget serait arbitré ce mois-ci : où en êtes-vous ? »
- « J’ai une information qui pourrait vous intéresser concernant… »
À éviter absolument : « Je vous appelle pour savoir si vous avez pu réfléchir ». Ça n’apporte rien, et la réponse sera « pas encore ».
Le message vocal, en 30 secondes
Bien fait, un message sur répondeur est une relance à part entière. Il faut qu’il soit court, 20 à 30 secondes. Votre nom et votre société, la raison de l’appel en rapport avec son activité, ce que vous pouvez lui apporter, puis votre numéro dicté deux fois, lentement. Et ne comptez pas sur son rappel : notez tout de suite la date de votre prochaine tentative.
Relancer un devis
Là, l’enjeu monte d’un cran. Le meilleur réflexe se prend avant même l’envoi : fixez avec le prospect une date pour en parler. Votre appel devient alors un rendez-vous prévu, pas une sollicitation de plus. Au téléphone, reformulez ce qu’il vous avait dit de ses besoins, vérifiez que la proposition y répond, puis demandez franchement ce qui pourrait bloquer : le budget, le calendrier, une validation en interne ?
Si quelqu’un d’autre doit donner son avis, proposez de l’inviter au prochain échange plutôt que d’attendre que l’information remonte. Et si c’est non, demandez pourquoi. Honnêtement, c’est souvent la réponse la plus utile de la semaine pour vos prochaines propositions.
Les erreurs qui coûtent des rendez-vous
« Je le rappellerai un de ces jours »
Ce jour-là n’arrive presque jamais. Chaque contact doit avoir sa prochaine action, avec une date.
Le même discours à chaque appel
Si vous n’avez rien de neuf, le prospect n’a aucune raison de prendre l’appel. Une info, une question, une proposition.
Insister sans fin
Passé une cadence raisonnable, mettez le contact en pause. Le dixième appel fait plus de tort que de bien.
Tout garder en tête
Sans historique écrit, vous oubliez ce qui s’est dit, et le prospect s’en aperçoit dès la première phrase.
Savoir si vos relances fonctionnent
Trois chiffres suffisent pour commencer. Le nombre moyen de tentatives avant un premier échange, la part des rendez-vous obtenus lors d’une relance, et la proportion de rappels passés à la date prévue. Avec ça, vous voyez vite si votre cadence est trop courte, trop longue ou tout simplement mal suivie. Notre guide des KPI de la prospection téléphonique va plus loin.
Comment ProspectPhoning gère vos relances
Dans ProspectPhoning, chaque appel se termine par un statut (à rappeler, intéressé, RDV pris…) et, si besoin, par un rappel programmé. Le module rappels et agenda vous présente vos relances le jour prévu et se synchronise avec Google Agenda ou Outlook. Dans la file d’appels de la numérotation automatique, les rappels promis passent avant les nouveaux contacts. Pendant l’appel, l’historique et les notes s’affichent sur la fiche grâce au CRM intégré, donc vous savez ce qui s’est dit la dernière fois avant même que le prospect décroche. Et le manager repère, depuis le tableau de bord, les relances restées en attente.
Vos questions
Je peux relancer un prospect combien de fois ?
En B2B, trois à quatre tentatives d’appel sur deux semaines environ, puis une pause de quelques mois. Pour les particuliers, la limite légale est de 4 sollicitations par période de 30 jours, avec leur consentement préalable. Au-delà, vous abîmez votre image plus que vous ne gagnez de rendez-vous.
J’attends combien de temps avant de rappeler ?
Deux à trois jours ouvrés après un appel sans réponse. Deux à cinq jours après l’envoi d’une documentation. Et le jour exact promis quand le prospect vous a demandé de rappeler. Pour un devis, calez-vous sur la date de décision qu’il vous a annoncée.
Je laisse un message sur le répondeur ?
Oui, à la première tentative. Un message de 20 à 30 secondes avec votre nom, votre société, la raison de l’appel, ce que vous apportez et votre numéro dicté lentement. Inutile d’en laisser un à chaque fois. Planifiez plutôt vous-même le rappel suivant.
Chaque relance à sa date
En démo, on vous montre les rappels programmés et la file d’appels priorisée de ProspectPhoning, calés sur votre propre cycle de vente.
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